Qualitätssicherung durch Kontrolle
Ein Gastbeitrag unseres Kooperationspartners kleanapp: Software zur Qualitätssicherung in der Gebäudereinigung.
Warum ist Qualitätssicherung in der Gebäudereinigung so ein wichtiges Thema? Unter anderem, weil es seit dem Wegfall der Meisterpflicht 2004 relativ einfach ist, sich als Gebäudereiniger selbständig zu machen. Seitdem steigt die Zahl der Anbieter kontinuierlich an – und für den Kunden wird es immer schwieriger, sich auf dem Markt zu orientieren und zu entscheiden.
Während früher der Meistertitel für die Qualität eines Betriebes stand, weiß der Kunde heute nicht mehr auf einen Blick, ob er es mit einem professionellen Unternehmen zu tun hat. Wie kann er also sicher sein, dass bestimmte Standards eingehalten werden? Hier kommt die Qualitätssicherung ins Spiel. Anhand dieser kann sich der Kunde schnell überzeugen, dass er es mit einem Dienstleister zu tun hat, der Wert auf gute Qualität, qualifizierte Mitarbeiter etc. legt.
Qualitätssicherung: Fehler vor dem Kunden entdecken
Dies ist auch der Grund, warum es mittlerweile in fast allen öffentlichen Ausschreibungen einen Abschnitt zum Thema Qualitätssicherung gibt. Auftraggeber wollen sich vergewissern, dass das ausführende Unternehmen über ein gut funktionierendes Qualitätsmanagement verfügt und dementsprechende Qualität garantieren kann.
Doch wie genau sieht gute Qualitätssicherung in der Praxis aus? Was tragen Absprachen im Voraus dazu bei, dass der Kunde am Ende des Tages zufrieden mit der Qualität der Reinigung ist? Und wie ist es im Alltag möglich, Schwachstellen und Fehler vor dem Kunden zu entdecken? Vorweg: Dies kann nur mit Hilfe eines ständigen Qualitätsmanagement-Prozesses geschehen.
Plan – Do – Check – Act
Heutzutage können moderne Softwarelösungen und Apps diesen Verbesserungsprozess maßgeblich unterstützen. Hierbei lassen sich die einzelnen Schritte wie folgt unterscheiden: Plan – Do – Check – Act (im Deutschen übersetzt mit Planen – Umsetzen – Überprüfen – Handeln).
Plan (Planen): Konkrete Kennzahlen helfen, den aktuellen IST-Zustand zu ermitteln und hieraus Handlungen und Arbeitsabläufe abzuleiten. Dies können ebenso Werte zur Reinigungsqualität wie auch Kennzahlen und Auswertungen über die Bearbeitungsdauer von Sonderreinigungen und Nachbesserungen sein.
Do (Umsetzen): Umsetzung der Arbeitsabläufe und Handlungen. Schulung der Mitarbeiter von der Verwendung der Reinigungsmittel über die Anwendung des Farbsystems bis hin zum Auftreten gegenüber dem Kunden. Zum Beispiel können konkrete Arbeitsabläufe die Laufwege verkürzen, was sich bei großen Objekten wie Flughäfen deutlich in der Zeit bemerkbar macht.
Check (Überprüfen): Kontinuierliche Überprüfung der Abläufe und Handlungen. Dies führt zu einer laufenden Kosten-Nutzen-Betrachtung und zur Überprüfung von Annahmen.
Qualitätskontrolle: Fehler heute erkennen und morgen nicht mehr machen
Mit diesem Schritt ist der gesamte Bereich der Qualitätskontrolle gemeint. Heutzutage werden Kontrollen nach DIN 2859-1 mit modernster Qualitätssicherung-Software geplant und durchgeführt. Konkret werden dafür in Raumbüchern zu jedem Raum relevante Kontrollpunkte hinterlegt, die dann in einer aussagekräftigen Stichprobe überprüft werden. Durch aktuelle Technik werden Qualitätsbewertungen in der Regel mit Fotos belegt.
Bei der Auswertung der Kontrollen nach Fehlerquellen sollte dann konkret an den Stellen eingegriffen werden, wo z. B. Schulungsmaßnahmen erforderlich sind oder wo Hemmnisse die qualitätsgerechte Ausführung verhindert haben. Einmal gemachte Fehler müssen sich so niemals wiederholen. Das führt zum letzten Punkt bzw. Schritt der Qualitätssicherung: dem Handeln.
Act (Handeln): Informationen der Qualitätskontrollen werden im letzten Schritt für die Entwicklung von Verbesserungsmaßnahmen und zur Prozessoptimierung genutzt. Erfolge im Bezug zur letzten Kontrolle werden somit sofort sichtbar und können auch gegenüber dem Kunden kommuniziert werden. Genauso können Hindernisse erkannt und durch Maßnahmen verbessert werden.
Mit Hilfe moderner Softwarelösungen kann heutzutage auch der Kunde schnell und unkompliziert Mängel dokumentieren und z. B. per Ticket eine Nach- oder Sonderreinigung beauftragen. Mit solch einem Ticketsystem hat der Kunde ein einfaches und schnelles Werkzeug, um die Reinigungsqualität objektiv zu messen und zu bewerten. Mehr zu diesem Thema lesen Sie in Kürze auf unserem Blog.
Beispiel aus der Praxis:
„All unsere Objektleiter sind mit Smartphones ausgestattet, auf denen eine Qualitätssicherung-Software verfügbar ist. Wir pflegen die Raumbücher unserer Objekte in die App ein und unsere Objektleiter kontrollieren nach dem Stichprobe-Verfahren ausgewählte Räume. Die Häufigkeit und der Umfang der Kontrollen erfolgt dabei nach DIN 2859-1 oder ad hoc. Dokumentiert und ausgewertet wird die Kontrolle elektronisch, indem die Daten direkt an den Server übermittelt werden.“ KleanApp Kunde, www.kleanapp.de
